‘Handel met gezond verstand’

Een paslimiet instellen, een derde persoon machtigen, een cursus Webwijs volgen of een financieel zorgcoach die bij ouderen thuis komt: het is zomaar een greep uit de mogelijkheden die banken bieden om financieel misbruik van ouderen te voorkomen. Tijdens het werkbezoek aan de SNS Winkel in Leiden op 12 juni woonde minister Hugo de Jonge van VWS zelf een cursus Webwijs bij en sprak hij met een slachtoffer van financieel misbruik. Een verslag.

Foto van Werkbezoek van minister Hugo de Jonge aan de SNS Winkel in Leiden

Ton Timmerman, directievoorzitter van SNS, en Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, heten de minister welkom. Het gesprek komt al snel op de e-learning die de banken samen ontwikkelen. Om de kennis over financieel misbruik van ouderen binnen hun organisaties duurzaam te borgen. "Hoeveel mensen denken jullie dit jaar te trainen?", vraagt Hugo de Jonge. "Bij SNS 500 à 600", antwoordt Timmerman. "Medewerkers herkennen de signalen vaak wel, maar weten niet goed wat ze ermee moeten doen", voegt hij toe. "Ook dat komt in de e-learning uitgebreid aan de orde. Veilig Thuis komt in beeld bij onze medewerkers." "Medewerkers leren ook dat doorvragen heel belangrijk is", zegt Buijink. "Dat ze niet elk antwoord zomaar voor waar moeten aannemen." "Precies", beaamt Hugo de Jonge. "Ouderen vinden het lastig om erover te praten. Vaak weten ze wel wat er gebeurt, maar zijn ze bang dat hun zoon of dochter niet meer langskomt als de waarheid aan het licht komt. Het is goed als bankmedewerkers dit beseffen en zien."

Webwijs internetbankieren

"Is Veilig Thuis er klaar voor?", vraagt Hugo de Jonge aan Marianne van der Krans, expert ouderenmishandeling bij Veilig Thuis. "Zeker, elk Veilig Thuis heeft een aandachtsfunctionaris ouderenmishandeling, die contacten met de banken onderhoudt", antwoordt Van der Krans. "Maar het is wel belangrijk dat bankmedewerkers specifiek naar deze aandachtsfunctionaris vragen!" Dan schuift Hugo de Jonge aan bij de cursus Webwijs. "Het is een soort workshop om klanten digitaal vaardig te maken en te helpen hun bankzaken online te regelen", legt Timmerman uit. "En hoe weten jullie wie deze cursus nodig heeft?", wil Hugo de Jonge weten. "Klanten die 2 maanden niet geïnternetbankierd hebben, nodigen we actief uit, maar klanten kunnen zich ook zelf aanmelden," zegt Timmerman. ‘Hoe herken je phishingmails’ staat op het scherm. Een goed thema, want veiligheid houdt de 4 aanwezige klanten bezig: Hoe wordt alles beveiligd? En van wie zijn al die gegevens nou eigenlijk? "Van u", antwoordt Timmerman. "Wij bewaren ze veilig voor u. En die veiligheid is echt van hoog niveau."

Nieuwe vorm van dienstverlening

Al snel ontspint zich een gesprek over het ‘mensbeeld’ van banken. "Jonge gasten van 23 hebben heel andere wensen dan ouderen", zegt een van de klanten. "Dan kom je er niet met 1 mensbeeld." "Er moet een overgang zijn", vult zijn buurvrouw aan. "Jullie bedoelen dat sommige mensen alles digitaal willen omdat ze geen tijd hebben voor een afspraak, terwijl anderen juist liever te woord worden gestaan aan de balie", verduidelijkt Hugo de Jonge. "Banken proberen in die overgang te voorzien door bijvoorbeeld afspraken thuis te maken of in het verpleeghuis", zegt Timmerman. "Er ontstaat een hele nieuwe vorm van dienstverlening", vat Hugo de Jonge samen. "Digitaal voor jongeren en outreachend voor ouderen, met daarnaast oog voor mensen die namens ouderen bankzaken doen." Het is een mooi bruggetje naar de campagne die net die ochtend is gestart en die specifiek gericht is op omstanders bewustmaken van de rol die ze hebben in het stoppen van ouderenmishandeling.

Kwetsbaar en afhankelijk

Aansluitend heeft Hugo de Jonge een gesprek met een financieel zorgcoach van ABN AMRO, een maatschappelijk werker van Veilig Thuis, een mentor van Mentorschap Nederland en een oudere meneer die slachtoffer werd van WhatsApp-fraude. Aan deze meneer overhandigt de minister later het eerste exemplaar van de informatiebox Financieel Veilig Ouder Worden. De box is bedoeld voor ouderen die kwetsbaar en afhankelijk zijn. Precies de groep waar Veilig Thuis mee te maken krijgt. "Ouderen die hun pinpas aan de mantelzorger meegeven, van wie het huis wordt leeggehaald door bekenden of die zelf naast hun kind zitten om overschrijvingen te fiatteren, uit angst dat ze anders het contact verliezen", vertelt de maatschappelijk werker van Veilig Thuis. "Wij krijgen voortdurend te maken met morele dilemma’s. Financieel misbruik heeft veel te maken met emoties en contactverlies." Ze vertelt de minister dat de contacten met de banken steeds meer vorm krijgen. "Ik ben al een keer op huisbezoek geweest met collega’s van een bank."

Mentor en bewindvoerder

De mentor van Mentorschap Nederland legt uit dat een mentor vaak samen met een bewindvoerder wordt aangesteld, waarbij de bewindvoerder verantwoordelijk is voor de financiële zaken. Ze is zeer te spreken over de financieel zorgcoaches, die namens de banken bij klanten thuis komen. De zorgcoach van ABN AMRO wijst op de afhankelijkheid die situaties van financieel misbruik zo moeilijk en schrijnend maken. "De pleger is vaak een kind of buurvrouw, de enige persoon met wie de oudere nog contact heeft. Dat bankmedewerkers nu via de e-learning de weg naar Veilig Thuis leren kennen is heel fijn. Want je kunt als bank wel een machtiging opheffen, maar dan heb je nog geen garantie dat de mishandeling stopt. Daarvoor hebben we echt Veilig Thuis nodig." Nog even gaat het gesprek over de beperkingen van de AVG. Strikt genomen stelt de AVG dat je niet mag melden bij Veilig Thuis als de oudere dat niet wil. Daar is Hugo de Jonge het toch niet mee eens. "Ik zet daar liever een andere richtlijn tegenover, die altijd werkt: wat zou ik zelf willen? Stel dat je je in een situatie van financieel misbruik bevindt, dan hoop je toch dat een assertieve bankmedewerker wel een melding doet? Handel met gezond verstand."

Samen ouderenmishandeling stoppen

Samen met de leden van de werkgroep Veilig Financieel Ouder Worden van de Nederlandse Vereniging van Banken kijkt Hugo de Jonge naar een van de spotjes van de landelijke campagne. De minister benadrukt nogmaals hoe mooi het is dat de financiële wereld en de zorgwereld elkaar steeds beter leren kennen. "Alleen samen kunnen we ouderenmishandeling stoppen." Timmerman beaamt dit en bedankt de minister voor zijn bezoek. "Een positief werkbezoek! En natuurlijk is er nog veel te doen. Maar we hebben vandaag ook gezien dat we al veel bereikt hebben. We hebben veel opgepakt en daar gaan we mee verder."

Lees ook de quote van minister Hugo de Jonge