De financiële zorgcoach van ABN AMRO komt bij de klanten thuis
In 2016 waren er nog maar 6. Nu, bijna 4 jaar later, is Louise van den Brink een van de 30 financiële zorgcoaches van ABN AMRO. Ze zijn er speciaal voor immobiele klanten. En ja, dat zijn vaak ouderen. Zelfredzaamheid van de klanten is hun doel. Als dat niet lukt, zoeken de financiële zorgcoaches samen met de klant naar een goede oplossing. “We letten goed op signalen van financieel misbruik.”
“Toen we in 2016 begonnen, heetten we nog seniorencoaches”, vertelt Louise. “Want we merkten dat er te weinig aandacht voor ouderen was. We gingen van start met 6 collega’s, in 2017 waren het er al 14. Inmiddels zijn er 30 financiële zorgcoaches en is onze klantgroep verbreed: we zijn er voor alle immobiele klanten, oud en jong. Want je hebt ook mensen die hun leven lang immobiel zijn of op jongere leeftijd immobiel raken.” Louise legt uit dat de zorgcoaches eigenlijk hetzelfde doen als de ‘gewone’ adviseurs, maar daaromheen net wat extra’s bieden. “Net als onze collega-adviseurs weten we alles over betalen, sparen, kredieten en verzekeren en zijn we Wft-gecertificeerd, waarbij Wft voor Wet op het financieel toezicht staat. We helpen mensen bij het nemen en praktisch organiseren van financiële beslissingen. Daarbij hebben we veel empathie voor de doelgroep. We hebben bijvoorbeeld allemaal het Dementie Warm Welkom-certificaat van Alzheimer Nederland. En we letten goed op signalen van financieel misbruik.” Tegelijkertijd benadrukt ze dat de zorgcoaches ook goed moeten kunnen loslaten. “We komen soms schrijnende dingen tegen.”
Bij de klant thuis
Onderdeel van de service van de financiële zorgcoach is het huisbezoek. “We kijken eerst of we mensen telefonisch kunnen helpen of via beeldbankieren, een online videogesprek. Pas als dat allemaal niet lukt, gaan we op bezoek. Maar eerlijk is eerlijk, bij onze klantgroep komen we meestal thuis.” Het doel van de financiële zorgcoaches is de zelfredzaamheid van klanten vergroten. Zodat ze het (weer) zelf kunnen. “Maar dat lukt niet altijd. In dat geval onderzoek ik samen met de klant of er iemand in de omgeving is die hij of zij vertrouwt. Ik geef heel veel informatie over de soorten volmachten, ik benoem de voor- en de nadelen. Op een gewone bankvolmacht is bijvoorbeeld weinig controle en de gevolmachtigde kan niet alles regelen. Daarom bespreek ik ook altijd het levenstestament, de notariële volmacht. Ook kan ik de klant in contact brengen met collega’s. Bijvoorbeeld met de hypotheekspecialist bij vragen over de overwaarde hypotheek. Elk gesprek is maatwerk.”
Niet-pluisgevoel
Louise staat ook collega’s bij als dat nodig is. “Bijvoorbeeld bij kantoorsluitingen. Dan help ik mijn collega’s de klanten daarop voor te bereiden. Vaak organiseren we een digitale avond, waar klanten vragen kunnen stellen en wij hen een training internetbankieren kunnen aanbieden, een-op-een of in een groepje.” De financiële zorgcoaches zijn ook aanspreekpunt voor collega-adviseurs op de werkvloer. “Soms hebben zij een niet-pluisgevoel, bijvoorbeeld als een oudere klant met zoon of dochter langskomt voor een machtiging en zelf geen woord zegt. Dan kunnen ze mij inschakelen.” Als Louise zelf ook twijfels heeft, is de machtiging een ‘no-go’. Klanten stuurt ze dan door naar de notaris, voor een levenstestament. “Want een notaris kan bij twijfels over de wilsbekwaamheid een onafhankelijk arts raadplegen.”
Handtekening
Voorbeelden van situaties van financieel misbruik heeft Louise genoeg. “Ik kom vaak bij terminale klanten. Ik herinner me nog goed de meneer die op sterven lag, zijn vrouw was beginnend dementerend, en zijn schoonzoon probeerde hem te dwingen een handtekening voor een overboeking te zetten. Toevallig kwam net een echte zoon binnen en konden we het blokkeren. Achteraf bleek dat de schoonzoon via een andere bank al allerlei overboekingen had gedaan.” In dit geval was het vrij snel duidelijk dat het om financieel misbruik ging, maar de signalen zijn niet altijd helder. “Daarom letten wij op allerlei dingen. Hoe ziet een oudere eruit? Is er sprake van ondervoeding of verwaarlozing? Is er plotseling geldgebrek? Zijn er betaalachterstanden? Vraagt iemand anders in naam van de oudere internetbankieren of een machtiging aan? Moet het allemaal heel snel geregeld worden? Is alleen zoon of dochter aan het woord en komt de oudere er nauwelijks tussen?”
E-learning
Voor financieel misbruik – net als voor eenzaamheid – hebben de financiële zorgcoaches een signalerings- en doorverwijsfunctie. “We verwijzen door naar Veilig Thuis.” Het signaleren van financieel misbruik is nu nog onderdeel van de algemene training van adviseurs. Maar de Nederlandse Vereniging van Banken is bezig met een e-learning – een digitale opleiding – specifiek over financieel misbruik. Alle banken werken eraan mee en gaan de e-learning straks gebruiken. De e-learning bestaat uit 2 modules, signaleren en handelen, met filmpjes en casussen uit de praktijk. Louise is blij met de e-learning. “Omdat het een samenwerking is van alle banken. Dat betekent dat we straks allemaal op dezelfde dingen letten.” En dat is in het belang van de klanten. Precies daar gaat het Louise om. “Ik vind het mooi dat ik mensen kan helpen. Er zal altijd een groep kwetsbare mensen blijven bestaan, die niet mee kunnen in de verdergaande digitalisering. Voor die mensen zijn wij er.”
Kijk voor meer informatie over de financiële zorgcoaches op abnamro.nl